Imagine que você possa descobrir o
índice de satisfação dos clientes com uma simples pergunta. Parece impossível, não é? Mas essa é a proposta do NPS, que é um meio bastante eficiente de entender como a sua marca é vista pelo mercado e mensurar a fidelidade dos consumidores.
Esse recurso está sendo cada vez mais utilizado devido a sua simplicidade de aplicação e apuração dos resultados. Por esse motivo, preparamos esse conteúdo para apresentar essa metodologia e explicar como ela pode ser usada na prática. Confira!
O que o Net Promoter Score?
O NPS é um dos indicadores empresariais mais importantes, pois mede, com elevado grau de precisão, qual é o nível de fidelidade dos consumidores. A sigla NPS significa Net Promoter Score, que pode ser adaptado para o português como Pontuação Líquida de Promotores.
Inclusive os promotores são figuras importantes nessa análise, que serão discutidas no próximo tópico. Em termos simples, esse indicador mede o grau de fidelização dos clientes por meio de uma simples pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um familiar ou um amigo?”.
A vantagem é que esse questionamento pode ser adaptado para refletir a área de interesse da empresa. Por exemplo, o gestor pode perguntar qual é o grau de satisfação com um produto ou serviço específico ou, até mesmo, o feedback sobre o suporte recebido. Assim, a coleta de dados é mais completa e ajuda a entender as expectativas dos clientes.
Como apurar o NPS da empresa?
Já sabemos que o NPS utiliza uma escala de 0 a 10 para medir o índice de satisfação dos consumidores e agora precisamos entender como interpretar os dados coletados. As respostas obtidas são separadas em faixas, de acordo com a fidelidade, que representam grupos diferentes de consumidores. São eles:
• Nota de 0 a 6: são clientes detratores, ou seja, estão insatisfeitos com a empresa e representam um risco, pois podem interromper a relação comercial e, ainda, reclamar publicamente do atendimento que receberam;
• Nota 7 ou 8: são clientes neutros que não estão incomodados e tampouco são leais à marca. São atraídos por condições melhores e podem buscar a concorrência se for vantajoso;
• Nota 9 ou 10: são clientes promotores que estão satisfeitos com a marca, atendimento e produtos. Por isso, devido a sua experiência positiva sentem confiança para recomendar a empresa a outras pessoas.
Em seguida, é preciso utilizar a fórmula abaixo para entender em qual nível a empresa se encontra.
(clientes promotores – clientes detratores)/100 = NPS
Um Net Promoter Score entre 75 e 100 é considerado excelente e requer menor intervenção junto aos consumidores. Entre 50 e 74 é considerado um bom índice de satisfação, porém pode contar com melhorias.
Se o resultado obtido ficou entre 0 e 49 a fidelidade está bem abaixo do esperado e requer um acompanhamento mais frequente. Porém, se o resultado está negativo, entre -1 e -100, o NPS é considerado ruim e exige mudanças imediatas.
Viu como esse indicador simples pode revelar dados importantes?
Agora que você já conhece como essa ferramenta funciona e sabe que precisa desenvolver estratégias para otimizar a relação com os clientes e o mercado.
Quer ajuda nesse processo?
Conte com a GAS Marketing e tenha uma consultoria especializada. Te auxiliamos no direcionamento de comunicação certo para o seu negócio.
Com uma presença digital firme, estando atento ao índice de satisfação dos clientes, é possível aperfeiçoar as ações para chegar ainda mais longe.
Conte com a
GAS para abastecer o seu negócio!
